Antonio Carmona va entrar a Renfe l’any 2000, i després de tres anys fent tasques operatives a via, “com engreixar canvis o enganxar i desenganxar trens”, va entrar al departament de comunicació de l’empresa ferroviària. El seu mòbil, en un servei que acumula incidències cada dia, treu fum. Això sí: sempre respon a les demandes d’informació, i agradin més o menys dona una explicació.
Què suposa ser la cara i la veu d’un servei com Renfe?
És un orgull. Treballar en una empresa que dona un servei públic a milers de persones a tot Catalunya és una satisfacció. I ser-ne el portaveu, per a una persona que ha estudiat comunicació com jo, és tot un privilegi.
Però no deu ser gaire agraït. Ha de gestionar moltes incidències.
Hi ha la part de la feina reactiva, on cal recollir i informar de totes les incidències, però també hi ha una part proactiva a l’hora de comunicar i és molt agraïda. I molt important, perquè Renfe fa moltes coses en positiu. I tenint en compte que circulen milers de trens cada dia és normal haver de gestionar incidències. És impossible que no n’hi hagi. I el que hem de fer nosaltres és tenir la mateixa disponibilitat per informar que el servei que oferim: 365 dies a l’any i gairebé les 24 hores del dia, ja que els trens circulen des de les 5 de la matinada fins a les 12 de la nit.
Ha sigut una mancança històrica la falta d’informació a Renfe?
Per nosaltres oferir informació és primordial. Tant la que donem als mitjans de comunicació, com la que han de facilitar els nostres treballadors als clients i passatgers.
Quines són les situacions més difícils de gestionar?
Som conscients que les incidències del tren afecten les persones. I cada persona té la seva història al darrere. Aquest fet provoca que les incidències als trens siguin interessants pels mitjans de comunicació, i que cridi l’atenció. Quan hi ha una incidència que afecta a moltes persones és un escenari complicat: nosaltres intentem saber què ha passat, ho expliquem, però també som conscients que les persones afectades hauran patit un perjudici en el desenvolupament del seu dia a dia.
I com a portaveu, per gestionar un dia a dia amb tantes incidències cal algun tipus d’escut especial?
És molt important l’equip. I a Catalunya, Renfe té aquest bon equip de comunicació. I també tenim el suport de Renfe en l’àmbit estatal. Tot plegat et permet tenir una disponibilitat adequada quan toca comunicar determinades circumstàncies. Sense un bon equip al darrere, la comunicació de Renfe no seria possible.
La seva jornada laboral no deu ser de vuit hores, no?
És una feina molt maca, però també requereix molta disponibilitat. Tant per vendre temes i novetats en positiu, com per atendre les demandes d’informació i d’incidències que ens fan els mitjans de comunicació.
Va amb tren? Quina línia utilitza?
Porto molts anys a Renfe i crec que he fet el recorregut de totes les línies. Com que visc a la zona de Sagrera, a Barcelona, utilitzo l’R3 o l’R4 per anar cada dia fins a Sants.
