Segons les previsions actuals, de cara al 2040 el 26% de la població de Catalunya tindrà 65 anys o més. Així, més d’una quarta part de la població formarà part d’aquest col·lectiu. Davant de l’augment, es potencia la necessitat de fixar-se en les persones d’aquesta edat com a consumidores i de vetllar per la seva seguretat. En aquest sentit, sorgeix la idea de plantejar el Pla estratègic sobre consum i persones grans 2025-2028, una línia d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum (ACC) per reforçar la protecció de les persones de més edat a l’hora de consumir.
Per què és important vetllar pel consum de les persones d’edat avançada?
Amb el punt de vista posat en l’envelliment de la població, creiem que és imprescindible aportar un tipus d’ajuda, que es dissenya des del suport, el consell, la recomanació, l’educació i la informació. No és només el vessant sancionador en cas d’incompliments, que també, sinó posar-hi remei a temps en la mesura del possible. Ja fa temps que pensem que, dins dels diversos col·lectius vulnerables que cal protegir, el de la gent gran cada vegada és més palès que pateix situacions de vulnerabilitat dels seus drets com a consumidors.
Quins serien els principals problemes amb els quals es troba aquest col·lectiu a l’hora de consumir?
Indubtablement tenen més exposició que la mitjana de la ciutadania consumidora a pràctiques comercials deslleials. Hi ha per exemple les famoses situacions que molts podem conèixer en què hi ha persones que es fan passar per inspectors de companyies de subministrament. Això no és que hagi passat a la història, sinó que s’ha perfeccionat. Abans les visites eren presencials i ara els contactes que actuen de manera fraudulenta són telemàtics. D’entrada, la primera reacció dels que en saben és preguntar per què tenen les seves dades, però aquest col·lectiu, com d’altres, es pot sentir pressionat, cohibit o agredit.
Es troben en altres àmbits, aquestes pràctiques inadequades?
També és habitual veure-ho en els serveis financers i el de telecomunicacions en general. En aquest sentit, la bretxa digital juga en contra de la protecció d’aquestes persones com a consumidores, en la mesura que els genera certa inquietud per la incapacitat, encara que no ha de ser sempre així per raó de la seva edat. Tot i així, el 47% de les reclamacions que hem penjat al portal web de l’agència deriven de la contractació en línia.
“Els contactes fraudulents d’abans eren presencials; ara són telemàtics”
Per tant, l’evolució tecnològica ha desfavorit, perquè tot es fa digitalment?
Sí, i jo crec que, en aquest sentit, hi ha hagut un moment transcendental, no només per a la gent gran, sinó per a tothom, que ha estat la pandèmia. Des d’aleshores l’activitat comercial i la contractació de serveis i productes a través dels sistemes telemàtics ha crescut de manera descomunal.
Això es veu de manera diferent entre persones que viuen en zones rurals i les que habiten en nuclis més urbans?
Crec que hi ha molts factors que hi influeixen, però n’hi ha un que la gent no acostuma a considerar que és la soledat. Una persona sola pot tenir més problemes a l’hora de prendre decisions i de tenir accés a segons quins mecanismes de protecció, com són els dels serveis públics de consum. La soledat és un problema que si a sobre li sumes el fet de viure en una comarca rural i amb despoblació encara pot agreujar més les dificultats en el consum. Tot i així, amb la gent gran el que cal és ajudar-la i donar-li mecanismes de suport, no desconsiderar-la o actuar-hi amb paternalisme, com a vegades succeeix. Cal tenir en compte què és el que veritablement necessita la persona, en la mesura que ella té dret a decidir.
“La bretxa digital juga en contra d’aquestes persones com a consumidores”
És per això que neix el Pla estratègic sobre consum i persones grans de l’ACC?
La longevitat és una marca d’aquesta societat civil occidental europea. A partir d’aquesta idea de població envellida, s’idea el pla amb una sèrie d’objectius. En primer lloc, parlem de sensibilitzar i informar amb materials i activitats adaptades a les persones grans sobre els seus drets i deures com a consumidors. També treballem, però, en la prevenció i protecció d’aquest col·lectiu. Es tracta d’evitar que es vegin arrossegats a contractar davant de casos de frau, però també conscienciar en ciberseguretat.
En quin sentit?
Nosaltres estem cansats de fer recomanacions com ara no descarregar segons quins arxius o no clicar en determinats enllaços. Si ens hi posem així, no faríem servir les tècniques de comunicació electrònica per res. El que hem de fer és empoderar les persones grans perquè se sentin segures a l’hora de contractar serveis. En aquest sentit, també és important tenir en compte la col·laboració i coordinació amb entitats i administracions.
I a partir d’aquestes sinergies s’estableixen els criteris d’actuació pel pla?
Sí, aquí és on està la feina sobretot més pendent de desplegar, que ha de partir de les aportacions dels diferents col·lectius que col·laboren, i que són prou específiques per enriquir encara més les línies d’actuació.
“Un factor que hi influeix i que no s’acostuma a considerar és la soledat”
El pla té en compte també la qüestió d’adaptar els serveis a les persones, a banda de prevenir i protegir?
Sens dubte. Resultaria com a mínim paradoxal que des de l’agència diguéssim que l’única manera que tenim per ajudar la gent és a través de mitjans telemàtics. Per això és important la xarxa de consells comarcals i ajuntaments, perquè és un sistema que permet ser més a prop. Moltes empreses grans estan invertint en sistemes telemàtics d’atenció al consumidor. Està molt bé, però no cal deixar de banda aquells qui necessiten que hi hagi algú que els assessori presencialment i no a través d’una pantalla.
També tenint en compte que és un sector que creix i que, a més, té més capacitat de consum que una persona jove, per exemple, no?
Crec que tot això passa per implicar el sector empresarial. Això que comentava d’entrada que les empreses pensen en els clients que han de tenir i en com dissenyar els productes, pel que ens consta de les nostres experiències, ja hi ha empreses importants que han assumit la seva part de responsabilitat en ajudar a les persones grans. Es va veure així al FiraGran, un esdeveniment adreçat a les persones grans, amb algunes empreses de telefonia conegudes, que hi van assistir. Sigui com sigui, el sector empresarial s’ha d’involucrar en els mecanismes de resolució de conflictes –en alguns casos ja ho està fent–, que han de passar per la mediació. És a partir d’aquí que el client veurà que l’empresa reacciona. Per tant, calen sistemes de resolució àgils, personalitzats i concloents.
