Caldria preguntar-se quan invertim per retenir els clients?

“Un client no és el que compra, sinó el que repeteix.” No sé pas de qui és aquesta dita, però, des que la conec –i en fa una pila d’anys!– me la repeteixo com un mantra i la faig repetir als meus clients. Tot sovint, els departaments de vendes de les empreses dediquen molts esforços a generar clients, a captar nous compradors del producte o servei en qüestió i descuiden tota activitat per fer que els clients repeteixin, tornin a comprar. La majoria d’empresaris o responsables de vendes amb qui he compartit aquesta reflexió em responen que aquest assumpte, el de la repetició, ja funciona tot sol. Si el producte és bo o si el comercial els visita de tant en tant, doncs llestos... És clar que una forma de retenir clients és mitjançant el xantatge o la retenció forçosa, com aconsegueixen, per exemple, algunes companyies telefòniques especialitzades a fer impossible que un client pugui marxar, tota una estratègia d’èxit. Aquestes companyies, a més, desenvolupen campanyes molt agressives de captació de clients –de ben segur que tots n’hem viscut– amb ofertes de preu i de regal de terminals perquè hi confiem. Si ho aconsegueixen, si ens hi passem, aleshores deixem de rebre atencions i es limiten a incrementar-nos el preu o a fer-nos recàrrecs per qualsevol motiu... Això passa amb molts sectors, principalment d’aquells que generen dependència, com ara la banca, les autopistes, a la majoria d’energètiques o al sector armamentístic. N’hi ha d’altres que no, és clar. Però la majoria actuen amb impunitat total, ja que ostenten un model de negoci que s’acosta a l’ideal i perfecte i que no és altre que el monopoli. Ocupar el monopoli d’un negoci és l’estratègia definitiva: la no-estratègia. No hi ha competència perquè està regulada, tens la paella pel mànec i poses i disposes de qualsevol manera, per exemple l’Estat. Si l’Estat és un negoci, ells ens venen serveis, ens venen benestar, ens venen seguretat, ens venen protecció i ho cobren amb impostos, una moneda ben cara. Què passa quan l’Estat o els diferents delegats comercials de l’Estat que podrien ser els organismes funcionarials o els partits polítics, amb tots els seus càrrecs de confiança, diputats, consellers, alcaldes, etc. fracassen en la venda? Doncs res de res, perquè tenen un negoci monopolístic. I el tenen també tothom qui els brinda beneficis i comparteix interessos, per exemple, algunes de les empreses de l’Ibex 35 o la monarquia, sense anar més lluny. MANEN ELS CONSUMIDORS Hem vist al llarg del temps que moltes vegades els clients i usuaris han deixat de comprar en massa un producte o servei. A vegades, per desencert; altres, per inoportú o bé per caduc o passat de moda. Aleshores el negoci en qüestió ha de tancar. Qui mana en aquestes situacions són sempre els consumidors i les empreses inverteixen molts i molts recursos per intentar que els seus productes siguin sempre al dia, oferint noves característiques i millores constants en les seves prestacions. L’Estat no, ans sembla el contrari tot sovint. I doncs? I si provem de deixar de comprar a l’Estat? Seria una insubmissió o bé simplement un dret, una llei de l’oferta i la demanda? Vaja, no tothom, de ben segur que hi ha qui hi compra convençut pel producte o la prestació, és clar. Tornant a l’empresa, caldria preguntar-se quan invertim per retenir els clients? I, en especial, quina diferència hi ha entre la inversió o els costos d’intentar captar-ne i la d’un cop captats, de retenir-los? En Seth Godin un dels gurus del management diu: “No intentis trobar clients pels teus productes, mira de trobar productes per als teus clients.” I aquesta és per a mi la frase clau, el principi de la innovació, de la creativitat empresarial, però també és una màxima que ens ha de fer reflexionar sobre com ens comuniquem amb els nostres clients, amb quina freqüència, quines estratègies de marca, de producte o de servei desenvolupem per mantenir-nos connectats? Quins instruments o eines fem servir? I la pregunta definitiva: quant invertim en la fidelització de clients? La majoria d’autors coincideixen que captar un client costa entre 8 i 15 vegades més que mantenir-ne un. Val la pena, doncs, invertir a cultivar llaços entre nosaltres i els compradors dels nostres productes i serveis. I això també val per als venedors d’idees, de principis i d’anhels d’un poble.

Caldria preguntar-se quan invertim per retenir els clients?

Client insubmís?